در پیمایش فصل بهار 1402 میزان NPS تلویزیون‌های وینسنت 47 درصد ارزیابی شد و میزان مروجان این محصول هم به 59 درصد رسید.
بخش بازاریابی وینسنت در پیمایش‌های فصلی خود میزان رضایت از مشتریان را می‌سنجد؛ در پیمایش فصل بهار مشخص شد که 59 درصد پاسخگویان در دسته مروجان قرار می‌گیرند.
مروجان مشتریانی هستند که در به سوال میزان رضایت امتیاز 9 یا 10 داده‌اند و جزو وفادارترین مشتریان شما به حساب می‌آیند و بدون هیچ چشم داشتی برند را به دوستان و آشنایان خود معرفی و توصیه می‌کنند.
همچنین شاخص NPS هم 47 درصد ارزیابی شد. این شاخص در فارسی به شاخص خالص ترویج‌کنندگان ترجمه شده‌است.
شاخص NPS چیست و باید چقدر باشد؟
NPS در واقع پاسخ مصرف‌کنندگان به این سؤال است: چقدر احتمال دارد که شرکت ما را به کسی که می‌شناسید معرفی کنید؟
حدود دو دهه است که ارزیابی NPS در دنیا رایج شده است و در کشور ما هم در سال اخیر برخی از شرکت‌ها به این شاخص توجه نشان داده‌اند.
شاخص NPS بر حسب هر کسب و کار و هر برندی متغییر است، به طور مثال شاخص NPS گوگل 58 درصد است و حتی در برخی از برندهای معروف مثل گوچی این شاخص منفی است، برخی از برندها مثل تسلا و آمازون هم شاخص NPS بسیار بالایی دارند اما میانگین جهانی این شاخص بین 25 تا 33 درصد است.
چرا اجرای NPS مهم است؟
شاخص خالص ترویج کنندگان، مفهومی است که در سال 2003 و برای نخستین بار توسط فردریک اف رایشلد در یکی از مقاله‌های هاروارد بیزینس ریویو منتشر شد و با استقبال کسب و کارها روبرو شد
نتایج حاصل از ارزیابی NPS به ما در این موارد کمک می‌کند:
تعیین اهداف کسب و کار: معیارهای عددی می‌توانند موفقیت کمپین‌های حفظ مشتری را اندازه‌گیری کنند و شناسایی اهداف را آسان‌تر کنند.
کمک به انسجام تیم: یک هدف واحد برای کسب و کار می‌تواند تیم شما را در شیوه انجام فرآیندهای کاری متحد کند.
بهبود تجربه مشتری: یک NPS پایین می‌تواند نشان دهنده تجربه ناخوشایند مشتری یکنواخت، میزان رضایت مشتری و وفاداری آنها را نسبت به برند می‌سنجد. همین سنجش به برند یا کسب و کار شما در تمام موارد زیر کمک می‌کند:از محصول یا خدمات برند شما باشد. که می‌توانید با این بازخورد گام‌هایی برای بهبود آن بردارید.
شناسایی سریع مشکلات: هر چه مشکلات طی زمان طولانی‌تری ادامه داشته باشند، مشتریان شانس بیشتری برای انتشار این اطلاعات به دوستان یا همکاران خواهند داشت، بنابراین جمع آوری آنها در اسرع وقت برای شهرت برند شما مفید است.
روش ارزیابی NPS در وینسنت
سه روش متداول برای جمع آوری این داده‌ها شامل ارسال یک نظرسنجی پیامکی، ایمیلی یا استفاده از یک پاپ آپ در وب سایت است.
وینسنت به عنوان یکی از برندهای لوازم برقی خانگی و شخصی پیشرو در صنعت، پس از انجام هر خرید، پیامکی به مشتریان ارسال می‌کند و میزان رضایت آنها از خریدشان را از صفر تا 10 می‌سنجد.
نظرسنجی شاخص ترویج کنندگان (NPS) معیار مناسبی برای سنجش تجربه مشتریان در استفاده از محصولات و خدمات وینسنت است. با توجه به بررسی و تحلیل نمراتی که مشتریان در سال جاری به وینسنت داده‌اند، این شرکت توانسته با اعمال تغییراتی در تولید محصولات جدید و خدمات پس از فروش، NPS را رو به رشد هدایت نماید.
طبق فرمول NPS، این شاخص در بررسی پاییز 1401 برای وینسنت، ۴۵ درصد بوده است که در بهار 1402این میزان به 47 درصد رسید. همچنین 59 درصد پاسخگویان هم در دسته مروجان قرار گرفتند.
وینسنت پس از ارزیابی NPS چکار می‌کند؟
پس از محاسبه این شاخص، حتما باید یک برنامه پیگیری و بررسی برای پاسخ‌ها در نظر گرفته باشید.
به طور مثال برند وینسنت با مصرف کنندگانی که بین 0 تا 6 به این محصولات نمره دادند تماس می‌گیرد و دلایل نارضایتی آنها را برای بررسی و رفع آن جویا می‌شود.
سوالات نظرسنجی رضایت مشتری نیازی به طولانی و پیچیده بودن ندارند. برای محاسبه NPS تنها با مجاب کردن مشتریان به پاسخ دادن فقط به یک سوال، اطلاعات فوق العاده ارزشمندی را به دست خواهید آورد.
موفقیت یک شرکت در گرو وفاداری مشتریان آن است، بنابراین اگر می‌خواهید چیزی را در جهت میزان وفاداری اندازه گیری کنید، امتیاز خالص تبلیغ کننده شرکت شما همان چیزی است که می‌خواهید.
